¿Qué es el servicio de Atención al Paciente y cuál es su función?
El Servicio de Atención al Paciente es la unidad responsable de garantizar que el usuario del sistema sanitario pueda ejercer sus derechos, formular quejas, recibir información y obtener una respuesta institucional a cualquier incidencia.
Cumple una función de intermediación entre pacientes y centros sanitarios, tratando de garantizar que se cumplen los derechos de los pacientes y mejorando su experiencia. Por eso, no solo recibe reclamaciones o quejas, sino que también cumple una función de orientación e información.
El objetivo de estas unidades es doble:
- Proteger los derechos de los pacientes, garantizando un canal formal donde expresar quejas o sugerencias.
- Promover la calidad asistencial, trasladando las incidencias a los servicios implicados y supervisando el proceso de respuesta, pero también cumpliendo esa función de información, comunicación y asistencia.
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Cuándo y por qué presentar una reclamación a Atención al Paciente
Presentar una reclamación no significa iniciar un conflicto. Una reclamación es un mecanismo legítimo para que el centro sanitario revise lo ocurrido y adopte medidas cuando sea necesario.
Los motivos más habituales incluyen:
- Retrasos injustificados en pruebas diagnósticas, intervenciones o atención médica.
- Falta de información clínica, vulnerando lo establecido en la Ley 41/2002 sobre el derecho a comprender y decidir sobre la propia salud.
- Actuaciones incorrectas o trato inadecuado por parte del personal.
- Incidencias administrativas, como problemas en citaciones, documentación o listas de espera.
- Falta de consentimiento informado en procedimientos que lo requieren.
También es útil cuando necesitas dejar constancia formal de una situación que podría requerir una evaluación más profunda. En estos casos, disponer de un modelo de reclamación de atención al paciente, puede funcionar como una guía que facilita describir los hechos con precisión y sin perder información relevante.
Cómo tramitar una reclamación paso a paso
En Javaloyes Legal puedes encontrar la ayuda profesional necesaria para revisar tu caso y acompañarte en todo el proceso de reclamación, asegurando que el escrito cumple los requisitos legales y se presenta por la vía correcta.
Aunque cada Comunidad Autónoma puede introducir matices, el procedimiento suele seguir una estructura similar. Lo más importante es realizarlo con claridad y dentro de los cauces oficiales.
1. Identificar el canal adecuado
Las reclamaciones pueden formularse a través de:
- Formularios oficiales del propio centro.
- Oficinas de Atención al Paciente o equivalentes.
- Sedes electrónicas autonómicas.
- Presentación por registro administrativo conforme a la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común.
2. Redactar el contenido de la reclamación
La redacción debe incluir:
- Datos del paciente.
- Hechos concretos, fechas y personas implicadas.
- Consecuencias para el usuario.
- Documentación que lo respalde.
- Solicitud final (información, corrección, explicación, disculpa, reparación, o lo que sea que solicite el paciente interesado).
Si necesitas apoyo para redactar la reclamación o verificar que tu escrito contiene todos los elementos exigidos por la Ley 39/2015, en Javaloyes Legal puedes encontrar la ayuda profesional para asistirte en el proceso.
3. Presentar la reclamación
La presentación puede hacerse de forma presencial, telemática o mediante cualquier registro administrativo. Si se realiza por vía electrónica, es necesario disponer de certificado digital o sistema Cl@ve, según lo previsto en la Ley 39/2015.
Lo importante es presentarla por un canal adecuado y conservar el resguardo de presentación, como veremos en el siguiente punto.
Para evitar errores formales o la falta de documentos relevantes, en Javaloyes Legal puedes encontrar asistencia profesional especializada en reclamaciones ante el sistema sanitario público.
4. Solicitar justificante
Pide siempre un resguardo de entrega o confirmación telemática. Ese documento acredita que la reclamación se ha presentado en tiempo y forma.
Dónde presentar la reclamación y plazos de respuesta
La reclamación debe presentarse en:
- La Oficina de Atención al Paciente del hospital o centro de salud.
- Registros administrativos del Servicio de Salud autonómico.
- Sedes electrónicas habilitadas para reclamaciones sanitarias.
En cuanto al plazo de respuesta, la mayoría de servicios autonómicos fijan un periodo de 20 a 30 días, aunque pueden existir ampliaciones justificadas conforme al artículo 32 de la Ley 39/2015.
Durante este tiempo, la unidad de Atención al Paciente recabará información del servicio implicado y emitirá un informe con la resolución o explicación correspondiente.
Qué hacer si no se obtiene respuesta o la resolución no es satisfactoria
En ocasiones, la respuesta no llega dentro del plazo o no resuelve el problema. La legislación prevé alternativas para seguir defendiendo tus derechos.
1. Reclamación ante el Servicio de Salud autonómico
Si el centro no responde, puede entenderse como silencio administrativo, cuya naturaleza (positivo o negativo) depende de la normativa autonómica aplicable. Se puede elevar la reclamación al nivel superior del sistema sanitario.
2. Recurso administrativo
La Ley 39/2015 permite interponer:
- Recurso de alzada. Se interpone cuando la resolución proviene de un órgano que no agota la vía administrativa. Permite que un órgano superior revise la decisión y valore si debe confirmarla, modificarla o anularla, según lo previsto en los artículos 121 y 122 de la Ley 39/2015.
- Recurso potestativo de reposición. Es un recurso voluntario que se presenta frente a los actos que ponen fin a la vía administrativa ante el mismo órgano que dictó la resolución, permitiéndole revisarla antes de acudir a la vía judicial. Su regulación se encuentra en el artículo 123 de la Ley 39/2015.
3. Reclamación patrimonial por funcionamiento anormal del servicio
Cuando se produce un daño que el paciente no tiene el deber jurídico de soportar y que deriva del funcionamiento normal o anormal del sistema sanitario, el artículo 32 de la Ley 40/2015 establece el derecho a ser indemnizado por la Administración en los términos de la responsabilidad patrimonial.
El procedimiento formal para reclamar se regula en los artículos 67 a 72 de la Ley 39/2015, que fijan la forma de iniciar el expediente, la documentación necesaria, las fases de instrucción y los criterios de resolución.
El plazo para presentar esta reclamación es de un año desde que el daño se manifiesta o se consolida, conforme al artículo 67.1 de la Ley 39/2015.
4. Vía judicial
Cuando existen indicios de mala praxis o vulneración de derechos, es posible acudir a la vía contencioso-administrativa o, en algunos supuestos, a la vía civil o penal. La elección depende del origen del perjuicio y de quién preste el servicio (centro público, concertado o privado).
En estos escenarios, contar con asesoramiento jurídico especializado es fundamental para valorar opciones, plazos y probabilidades reales de éxito.
Cuando surge una duda, un malentendido o un daño en el ámbito sanitario, la reclamación a través de Atención al Paciente es un camino para recuperar claridad y proteger tus derechos. Utilizar un modelo de reclamación de atención al paciente adecuado ayuda a expresar los hechos con precisión y dentro de la legalidad vigente.
Cada situación es distinta y es normal sentirse desbordado ante procedimientos administrativos, informes y plazos que pueden resultar complejos. En Javaloyes Legal estamos preparados para acompañarte, entender tu caso y ayudarte a encontrar la vía jurídica más segura para proteger tu bienestar y el de tu familia.
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